Accueillir chaque client, comprendre ce qu'il attend, lui suggérer au bon moment ce qui complète son repas, répondre à ses hésitations et lui donner envie de revenir. Une formation de 14 heures pour les équipes de salle et de réception des restaurants, cafés et hôtels, construite autour de mises en situation.
Restaurant, café ou hôtel : la formation concerne toutes les personnes qui sont face au client, de son arrivée à son départ.
Le personnel de salle d'un restaurant ou d'un café, et l'équipe de réception d'un hôtel : ceux qui accueillent, conseillent, prennent la commande et raccompagnent le client.
En formule mixte, avoir suivi le module à distance avant de rejoindre le module en présentiel ; aucun prérequis pour la formule en deux journées en présentiel. Au début de la formation, un court test de positionnement fait le point sur vos pratiques, pour adapter le contenu au groupe.
De 2 à 12 participants. En inter, vos salariés se forment aux côtés de professionnels d'autres établissements ; en intra, la session réunit votre seule équipe.
La formation suit le client du moment où il entre jusqu'à son départ. Une même table, un couple venu dîner et se faire plaisir, sert de fil rouge : chaque séquence ajoute une compétence sur ce scénario, repris dans les mises en situation. Chaque séquence dure environ 3 h 30.
En formule mixte, les séquences 1 et 2 forment le module à distance (7 h), les séquences 3 et 4 le module en présentiel (7 h). En intra, la formation peut aussi se dérouler en deux journées en présentiel, dans votre établissement.
Ce qui fait un bon vendeur en salle : l'attitude, la connaissance de la carte et la technique. Les règles d'or de l'accueil, la règle des 4 × 20 pour réussir le premier contact (les premières secondes, les premiers gestes, les premiers mots, le sourire et le regard), et les maladresses qui refroidissent un client.
En pratique : une auto-évaluation, l'analyse de situations d'accueil, puis un jeu de rôle sur le premier contact.
L'écoute active, les quatre types de questions (ouvertes, semi-ouvertes, alternatives, fermées), la reformulation et le silence. La méthode SONCAS pour repérer ce qui motive le client : être rassuré, se sentir privilégié, découvrir, se simplifier la vie, en avoir pour son argent, partager un moment chaleureux.
En pratique : l'auto-diagnostic « Quel écoutant êtes-vous ? », puis un jeu de rôle serveur et client pour cerner le profil d'une table, sans rien lui proposer encore.
Les trois formes de vente additionnelle : ce qui accompagne le plat (une boisson, une sauce, un accompagnement), l'occasion à saisir (la suggestion du jour, une table qui fête un événement) et l'envie (le dessert signature, le café gourmand). Les moments où proposer, de l'arrivée à l'addition. La méthode CAP (caractéristique, avantage, preuve) pour bâtir un argument, les signaux qui montrent que le client est prêt, et la façon de raconter un plat.
En pratique : des argumentaires sur des produits de votre carte, puis 1 h 15 de mises en situation, rôles tournants : proposer une boisson pour accompagner le plat, un dessert.
L'objection vue comme une marque d'intérêt, et traitée en six étapes : écouter, reformuler, interroger, répondre, confirmer, avancer. Conclure et prendre congé, préférer les mots qui ouvrent à ceux qui ferment, accueillir une réclamation puis la réparer, viser l'échange gagnant-gagnant.
En pratique : une objection traitée en jeu de rôle, puis une mise en situation complète, du bonjour à l'au revoir.
Chaque séquence enchaîne un court apport, un atelier et un retour sur ce qui a été fait. Les jeux de rôle se jouent à trois : un serveur, un client qui suit une fiche de profil (le pressé, le gourmand, l'hésitant…), et un observateur qui remplit une grille.
Exercices, ateliers et plan d'action se remplissent dans un cahier remis à chaque participant. Il contient cinq fiches outils à garder : la règle des 4 × 20, la méthode SONCAS, la méthode CAP, l'objection en six étapes et les réflexes du bonjour à l'au revoir.
Un test de positionnement au départ, un quiz à la fin de chaque séquence et un quiz final. L'auto-évaluation du début est refaite à la fin, pour mesurer le chemin parcouru. Chacun repart avec un plan d'action à appliquer dès le service suivant.
Pour voir l'accueil et le service tels que vos clients les vivent, avant ou après la formation : visite client mystère. Quand une situation se tend avec un client : formation à la gestion des conflits et des incivilités. Voir toutes nos formations.
Effectif : 2 à 12 personnes · Inter ou intra entreprise · Prérequis : en formule mixte, avoir réalisé le module à distance pour participer au module présentiel · Délai d'accès indicatif : 1 mois · BJ Forma étudie toute demande d'accessibilité aux personnes en situation de handicap.
Réponse sous 24 h ouvrées, devis sans engagement.
Non. La formation apprend d'abord à comprendre ce que le client attend, puis à lui suggérer, au bon moment, ce qui complète vraiment son repas. Dans les mises en situation, l'observateur vérifie aussi ce point : une proposition qui force la main n'est pas une bonne proposition.
En formule mixte, sept heures à distance, puis sept heures en présentiel : il faut avoir suivi le module à distance pour participer au module en présentiel. En intra, la formation peut aussi se dérouler en deux journées de sept heures en présentiel, dans votre établissement. Le programme suit quatre séquences : accueillir, découvrir, proposer et vendre, fidéliser.
En bonne partie, oui. Les participants construisent leurs arguments sur des produits de leur propre carte, y cherchent un exemple de chaque forme de vente additionnelle et rédigent la présentation d'un plat ou d'une boisson signature.
Par un test de positionnement au départ, un quiz à la fin de chaque séquence, des mises en situation suivies avec une grille d'observation, un quiz final et un plan d'action individuel.
De 2 à 12 personnes, en inter (avec des participants d'autres établissements) ou en intra (votre seule équipe). Le délai d'accès indicatif est d'un mois.
Par le formulaire de contact, par téléphone au 06 42 17 20 61 ou par WhatsApp. Réponse sous 24 h ouvrées, devis sans engagement.
Parlons de votre établissement, de votre carte et du nombre de personnes à former.
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