Comprendre ce qui se joue quand la tension monte avec un client, garder son calme, trouver les mots qui apaisent, savoir qui intervient, et prévenir les tensions au quotidien. Une formation de 7 heures pour les équipes au contact de la clientèle et leurs encadrants, à distance puis en présentiel.
Hôtel, restaurant, bar : la formation s'adresse à ceux qui font face à la clientèle, et à ceux qui les encadrent.
Réception, salle, bar, petit-déjeuner et service en chambre : les postes où l'on reçoit les demandes, l'impatience et parfois le mécontentement des clients.
Les responsables qui encadrent l'équipe au plus près du terrain, pendant le service.
Avoir suivi le module à distance pour rejoindre le module en présentiel. De 2 à 12 participants, en inter (avec d'autres établissements) ou en intra (votre seule équipe).
Sept heures en deux temps de 3 h 30. Le module à distance doit avoir été suivi pour participer au module en présentiel.
Comprendre ce qu'est un conflit et ce qui le fait monter : distinguer les différents types de situations tendues et leurs niveaux, repérer les signes qui annoncent une escalade, découvrir les techniques de communication qui font redescendre la tension (écoute, reformulation, ton, attitude).
S'entraîner par des mises en situation proches du quotidien de l'équipe ; convenir de qui intervient quand une situation dépasse la personne en première ligne ; choisir les habitudes de prévention à mettre en place ; construire le plan d'action, avant le quiz final.
Les participants s'exercent sur des situations jouées, pour appliquer les techniques de communication et faire retomber la tension.
Il vérifie, en fin de formation, que les notions essentielles sont acquises.
Les participants repartent avec un plan d'action et des habitudes de prévention à mettre en place dans l'établissement.
Pour observer l'accueil et le service avec le regard d'un client, de son arrivée à son départ : visite client mystère. Pour l'accueil et la vente en salle : formation aux ventes additionnelles. Voir toutes nos formations.
Effectif : 2 à 12 personnes · Inter ou intra entreprise · Prérequis : avoir réalisé le module à distance pour participer au module présentiel · Délai d'accès indicatif : 1 mois · BJ Forma étudie toute demande d'accessibilité aux personnes en situation de handicap.
Réponse sous 24 h ouvrées, devis sans engagement.
Aux équipes au contact de la clientèle (réception, salle, bar, petit-déjeuner et service en chambre) et à ceux qui les encadrent au quotidien.
Elle dure 7 heures : un module de 3 h 30 à distance, puis un module de 3 h 30 en présentiel. Il faut avoir suivi le module à distance pour participer au module en présentiel.
Par des mises en situation, un quiz final et un plan d'action.
Oui. La formation se fait en inter (avec des participants d'autres établissements) ou en intra (votre seule équipe), de 2 à 12 personnes. Le délai d'accès indicatif est d'un mois.
Signalez-le-nous dès votre demande : BJ Forma étudie toute demande d'accessibilité aux personnes en situation de handicap.
Par le formulaire de contact, par téléphone au 06 42 17 20 61 ou par WhatsApp. Réponse sous 24 h ouvrées, devis sans engagement.
Parlons de votre établissement, des situations que vit votre équipe et du nombre de personnes à former.
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